大纲说明
课程代码：707132 总课时：48学时（理论教学48学时，实践0学时）
总学分： 3学分
课程类别：选修课程（专业模块选修课）
适用专业：商务英语专业
课程的性质、目的、任务：
本课程为酒店管理专业二年级的专业模块选修课。
课程的教学目的是使学生能熟练掌握酒店服务英语口语，强化学生的口语表达能力，能够流利的与外国客人交流和沟通，更好的为外国客人服务。
通过本课程的教学要达成以下教学任务：一是要求学生正确熟练掌握酒店服务工作中在各个部门、各种场合里直接和客人接触时的会话用语。二是除语音语调正确、表达顺畅外，还要求语言规范得体、运用自如，表达方式多种多样，正确理解住店客人提出的各种服务要求，用符合饭店服务人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言角度提高宾客对饭店服务工作满意的程度。
课程教学的基本要求：
本课程专业性、实践性都比较强，在教学中一方面要强化学生的口语表达能力，促使学生熟练掌握酒店服务英语口语，而且由于本课程课时较少，因此课后要督促学生练习巩固；另一方面教学时应提供一些酒店行业可能会使用的出奇制胜的小知识、小技巧，帮助学生掌握更好与顾客交流和沟通方法，提高学生的服务能力。
教学方法和教学手段的建议：
考虑到本课程专业性、实践性都比较强，其目的又是培养学生掌握饭店服务工作中运用英语的实践能力，建议让学生听录音和教师授课同步交叉进行，上课时应让学生通过听，对饭店某项工作或某个特定场合有一定感性认识，然后让学生模仿标准的语音、恰当的语调和正确的用语，训练、培养和提高学生的会话能力，最后让学生在同样的情景下做实际表演，学生应在大量的会话实践中完成从单纯的模仿到运用自如的过渡。
在面授课上应以学生操练为课堂教学中心，学生应该是教学过程中积极主动的参加者，教师的任务是组织课堂教学，启发学生自己认识自己的不足之处和想出改进、提高的办法。教师还应让学生掌握多种语言形式，特别是在不同场合、不同的具体情况下使用不同的（ 礼貌、委婉、恭维、自责等 ）语言表达方法，防止学生不顾具体情况，死板套用某一句型。应启发学生的想象力，鼓励和引导学生进行有创造性的发挥，进行创造性的情景表演。
大纲的使用说明：
1.教学总学时为48学时。课程教学内容可根据实际需要变更。任课老师应根据学生和社会实践场所的实际情况安排实践课时内容，为培养目标服务。
2.教材推荐使用《实用酒店英语》、陈江生主编，高等教育出版社出版。
3.本课程的作业以口头练习为主。
大纲正文
Chapter 1 Front Office Service 课时：10课时（理论教学10课时，实践教学0课时）
本章讲授要点：Room Reservation; Reception; Bell Service; Information
重点：Room Reservation; Reception;
难点：How to confirm room reservations；How to receive guests in front of the lobby door
Unit 1 Room Reservation
一、How to receive room reservations
二、How to confirm room reservations
三、How to make a phone for room reservations
Unit 2 Reception
一、How to receive guest at the airport
二、How to offer special bell service for guests
三、How to receive guests in front of the lobby door
Unit 3 Bell Service
一、How to make a registration
二、How to receive a guest with a reservation
三、How to receive a walk-in guest
Unit 4 Information
一、How to receive a visitor with an appointment with guests
二、How to show directions to the guest
三、How to take a message for the guest
习题：
1．假设你是北京天天酒店的预定员简。接到了一位客户从大连打来的电话，他将一个人驾车来北京休闲旅游，要预定一间豪华单人间，并先用信用卡保证预定。请你和你的同学模拟对话的角色进行口头表演。
2．两位客人乘坐出租车来到了天天酒店，行李比较多，有三只手提箱放在出租车的后箱。应接员迎了上去。请你和你的同学模拟对话的角色进行口头表演。
Chapter 2 Housekeeping 课时：11课时（理论教学11课时，实践教学0课时）
本章讲授要点：Showing Room; Room Cleaning; Laundry Service:; Emergency; Check Out
重点：Check Out
难点：How to collect cash, a credit card, and check payment
Unit 5 Showing Room
一、How to introduce the room facilities
二、How to store luggage
Unit 6 Room Cleaning
一、How to make the room cleaning
二、How to make up the room
Unit 7 Laundry Service
一、How to explain laundry
二、How to deal with mixed-up laundry
Unit 8 Emergency
一、How to provide emergency service
二、How to offer baby-sitting service
三、How to deal with emergency
Unit 9 Check Out
一、How to collect cash, a credit card, and check payment
二、How to exchange foreign currencies
习题：
1．行李员杰克正帮一位女顾客搬运行李，陪着她把行李拿到房间，并向她介绍客房内的设施。请你和你的同学模拟对话中的角色进行表演。
2．一位客人想客房管理部门了解酒店的洗衣时间及洗衣项目和收费标准。请你和你的同学模拟对话中的角色进行表演。
Chapter 3 Food and Beverage 课时：15课时（理论教学15课时，实践教学0课时）
本章讲授要点：Table Reservation; Greeting the Guests; Taking Orders; Serving Dishes; Bar Service
重点：Taking Orders
难点：How to recommend dishes; How to take orders and serve lunch a la carte
Unit 10 Table Reservations
一、How to receive table reservations
二、How to decline table reservations
Unit 11 Greeting the Guests
一、How to seat the guests
二、How to seat walk-in guests
Unit 12 Taking Orders
一、How to recommend dishes
二、How to take orders and serve lunch a la carte
三、How to serve the western style breakfast
Unit 13 Serving Dishes
一、How to serve dishes
二、How to deal with the mistakes
Unit 14 Bar Service
一、How to pour wine for guests
二、How to serve beverages
习题：
1．诺贝尔夫妇到咖啡厅用早餐，要英式早餐。他们点了橘子汁、两个硬心煮蛋、烤面包片、蜂蜜、杏子酱以及咖啡，你是餐厅的服务员，请你和你的同学准备这个对话。
2．诺贝尔夫妇到西餐厅用餐，零食。他们想知道今天有哪些特色菜，诺贝尔太太点了洋葱汤、五成熟牛排、一分水果色拉以及咖啡和冰激凌。诺贝尔先生要了炸鸡肉、蔬菜色拉、咖啡及苹果派，饮料是每人一杯长城红葡萄酒。你是餐厅服务员，请你和你的同学准备这个对话。
Chapter 4 The business Center 课时：8课时（理论教学8课时，实践教学0课时）
本章讲授要点：Communication Service; Secretary Service; Providing Information; At the Recreation Center
重点：Secretary Service
难点：How to send a fax for the guest; How to make a photocopying service
Unit 15 Communication Service
一、How to make an overseas call
二、How to take a message for the guests
三、How to make a morning call
Unit 16 Secretary Service
一、How to send a fax for the guest
二、How to make a photocopying service
Unit 17 Providing Information
一、How to show directions for guests
二、How to give information about sightseeing
Unit 18 At the Recreation Center
一、How to introduce health and recreation services
二、How to respond to your guest’s request
习题：
1．你是天天酒店总机服务员。主楼一位客人有要事通知住在西楼的同事，询问如何打内线电话。你告诉他西楼先拨3，再拨房间号。如果对方不在，可以再打电话给你，你会尽力帮助他。请你和你的同学准备这个对话。
2．诺贝尔先生上午来到酒店的商务中心，请工作人员简为他复印两份材料，要双面复印，比原稿缩小四分之一，颜色调深点，每份材料各复印四份。复印费每张一元，共复印48张，简为他装订好，并开好发票。请你和你的同学准备这个对话。
3．客人诺贝尔先生找到礼宾员杰克，希望能看当天晚上俄罗斯舞蹈团在本市上演的节目，要求提供一些信息，帮助买四张入场券。请你和你的同学准备这个对话。
Chapter 5 Special Service 课时：4课时（理论教学4课时，实践教学0课时）
本章讲授要点：At the Cloakroom; Complaints
重点：At the Cloakroom; Complaints
难点：How to store and deliver guests’ luggage; How to make a apologies to guests who are complaining
Unit 19 At the Cloakroom
一、How to store and deliver guests’ luggage
二、How to send guests’ luggage to their rooms
Unit 20 Complaints
一、How to receive guests who approach you with complaints
二、How to make a apologies to guests who are complaining
习题：
1. 一位客人投诉酒店的房间清洁服务非常差，清洁工的态度也不好，每天都只送同一种水果，这位客人很不满意。请你和你的同学准备这个对话。
2．一位客人准备结帐离店，希望能得到酒店的行李服务。假设你是一名行李员，请根据上述情景，和你的同学准备这个对话。
本课程对学生自学的要求：
本课程是一门专业性和实践性很强的学科，对学生的口语表达能力要求比较高，所以需要学生在课后加强口语训练，以小组为单位进行对话和角色扮演等活动来实践教学内容,努力掌握相关的酒店行业用语和知识。
课时数分配表：
总学时48课时，其中理论48课时，实践0课时，分配如下：
教学内容 理论教学课时 实践教学课时 小计
Chapter 1 Front Office Service 10 0 10
Chapter 2 Housekeeping 11 0 11
Chapter 3 Food and Beverage 15 0 15
Chapter 4 The Business Center 8 0 8
Chapter 5 Special Service 4 0 4
合计 48 0 48
考核方式与要求：
酒店英语为考查课。根据校区教务办《学期成绩评定公告》规定：考查课程成绩评定，以学生平时成绩（平时听课、完成实验、实习、课外作业、习题课、课堂讨论等）及有关测验、测试进行综合评定。其中平时成绩占课程成绩的50％，有关测验、测试等占该课程成绩的50％。
本课程的评价依据：根据学生学习态度与学习热情，从本课程各章节的教学目标、教学内容和要求出发，采取终结性评价和形成性评价相结合的方式。
1. 终结性评价（学期期终考试）：采用口试方式。学期末安排一次。
2. 形成性评价（平时成绩）：以课堂口语活动与课外口语实践情况以及书面作业为评价依据，要求学生课堂内外都积极参加有益于自身语言发展与综合素质培养的各类口语实践活动。
推荐教材与参考书目：
（一）教材：
[1] 陈江生主编．《实用酒店英语》[M]．大连：大连理工大学出版社出版．2008．
（二）参考书目：
[1] 杨柳，张艺主编．酒店实用英语 [M]．广州：华南理工大学出版社．2008．
[2] 宿荣江．酒店实用英语 [M]．北京：中国人民大学出版社，2008．
